お客さまは神様ではないけど、いつも正しい!!
どうも。
SunaTakaです。
今回は、
ビジネスをする上で覚えておくと
役に立つ考え方をご紹介します。
それは、
「お客さまはいつも正しい /
The Customer is Always Right！」
という考え方です。
いやいや待て、と！
お客を甘やかすとつけあがるんだぞ、と！
そんな声が聞こえてきそうですが…
違うんです。
別に、
「お客様は神様なので
全ての言うことを聞き入れましょう」
ということではないんです。
なにか、不当な申立てがあったとして、
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そこに至った経緯や、
そう思うに至った事実がある
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ということが大切なんです。
つまり、どういうコト？
って感じですが、その前に…
みなさんは自分のお客さまについて
どれくらい想像できていますか？
「お客さまがなぜ自分たちの商品を買いたいのか？」
「お客さまがなぜ自分たちのお店に来たのか？」
「お客さまがなぜ自分たちのことを思い出してくれたのか？」
・・・
お客様の行動や気持ちにはストーリーがあるんです。
「今日は暑いなぁ、かき氷が食べたいけど、
最近は体を冷やしてばかりだから、
体力を就けるために鰻にしよう」
とか
「カレーが食べたいと思ったときに、
ふと目に入ったうどん屋さんがあって、
カレーうどんでもいいかも！」
とか…
1人のお客さまの背景には
ドラマやストーリーがあると
意識するだけで接し方が変わります。
ボクは前職で
テレフォンオペレーターをしていました。
電話の向こうにいる相手が
質問してきたことに対して、
「なぜそう思ったのか？」を
堀りだしていくのが仕事です。
対面じゃないので表情が読めない分、
言葉による質問力が求められます。
そんなときに武器になるのは、
前述のような「なぜ？」による想像力です。
例えば、
ファブリーズのような
霧吹き状の商品があるとします。
購入したお客様から
「この商品、全然出てこないんだけど！」
という電話が入ったとしたら
どう考えますか？
え！出ないわけないんだけど？
と考えて、クレームだと思いますか？
こういう場合に大切なのは、
「出て来ないと思った事実がある」
ということです。
そして、その結果お客様は、
電話番号を調べ、
なんて問い合わせようか考え、
時間を割いて、
ダイヤルを押す。
こんなにも面倒な作業をしてくれているんです。
「何だこの不良品。
もう一生この商品は買わない」
と去っていくこともできたはずなのに、
わざわざ問い合わせてくれるわけなんです。
きちんと向き合ったほうが、
挽回のチャンスになりますよね。
だからこそ、
「出ないってどういう状況？」
「出して何がしたいの？」
「全然出ないの？出る量がすくないの？」
「出ないことで何が困るの？」
といろいろ想像して、
掘り出していく必要があるんですね。
初めて使う高齢の方なら、
握力が弱くて、ちゃんと押せてないかもしれない。
押し入れの奥に手を伸ばしていて、
体勢的に、容器が逆さまなっているかもしれない。
スプレーじゃなくて
液状に出ると思って買ったかもしれない。
それぞれ、きちんと状況を聴いて
「もっと強く押してください。両手だとやりやすいですよ」
「逆さまだと出ないので、正しい位置で噴霧してください」
「スプレーなんです。なのでまんべんなくいきわたりますよ」
と回答できれば、
ただ「出ますよ」と答えるだけでなく、
要望に“応える”ことにも繋がります。
コレが
「お客さまはいつも正しい」
の考え方の基盤です。
お客さまには疑問を要約して質問するスキルはありません。
なので、表面上で起きている状況を伝えて来ます。
それは、
何かミスをしているかもしれないし、
思い違いをしているかもしれない。
でも、お客様がそう思ったことは事実なんです。
だからこそ、
誤解なら誤解であることを理解して貰う、
ミスなら正しい方法を伝えて
"あなたに役立つ商品だ"ということを
知って貰う必要があります。
少し考えてほしいのは
クレームの本来の意味なんです。
英語のClaimには、
「主張する、要求する、断言する」
という意味があります。
今の状況でお客様は、
「この商品が出ない」と
事実を主張しているに過ぎないということです。
使う必要がある状況や、
使いたいと思った気持ち、
相手の手元や環境も想像する。
難しいですが、
この意識の有る無しが、
顧客満足を大きく左右しますよ！
ぜひ
「お客さまはいつも正しい /
The Customer is Always Right！」
を覚えておいてくださいね。
ではまた
SunaTaka
